До 50% підвищення ефективності: як українські банки та страховики інтегрують штучний інтелект -- Delo.ua

Застосування штучного інтелекту в бізнес-середовищі, освіті та щоденних справах перетворюється на потужний інструмент прогресу, який стає основою для збереження конкурентних переваг та виживання людей у новій епосі технологій.

У рамках спеціального проєкту "AI Лідери" медіа Delo.ua представило перший національний рейтинг, який оцінює, наскільки глибоко, результативно та етично українські підприємства впроваджують штучний інтелект у свої бізнес-процеси. Ми провели опитування серед провідних компаній України в різних ключових секторах економіки — від ритейлу до аграрного сектору, від банківської справи до промисловості — щоб зафіксувати, яким чином, з якою метою та з якими результатами бізнес використовує AI у своїй діяльності.

Пропонуємо огляд впровадження технологій штучного інтелекту в українських банківських та страхових сферах.

Фінансовий сектор -- банки і страхові компанії -- серед лідерів запровадження технологій штучного інтелекту.

Еволюція банківського сектору вимагає від усіх учасників ринку максимальної інтеграції сучасних технологій. Оскільки банки є регульованими фінансовими установами, вони змушені використовувати лише ті технології, які пройшли перевірку та отримали схвалення Національного банку, що суттєво обмежує впровадження штучного інтелекту. На сьогоднішній день ШІ в банках здебільшого застосовується в бізнес-процесах, які не мають безпосереднього впливу на фінансові показники та прибутковість. Як зазначає Володимир Солодкий, директор департаменту цифрового бізнесу та член правління Глобус Банку, штучний інтелект переважно використовується для проведення експертизи.

У ПУМБ активно інтегрують штучний інтелект у різні сфери діяльності — від внутрішніх процесів до сервісів для клієнтів. Зокрема, AI використовується в інформаційних технологіях, аналізі даних, маркетингових стратегіях, обслуговуванні клієнтів та управлінні ризиками. Крім того, банк досліджує можливості автоматизації в сферах фінансів, управління персоналом та комплаєнсу, що дозволяє підвищити точність перевірок і зменшити навантаження на операційні процеси.

Sense Bank активно впроваджує штучний інтелект в сферах запобігання шахрайству та управління ризиками. Моделі для виявлення шахрайських дій тісно інтегровані з внутрішніми системами банку, такими як CRM, системами моніторингу фінансових операцій, контролю транзакцій та платіжними шлюзами. Це дозволяє в реальному часі передбачати можливі шахрайські спроби, генерувати сповіщення та автоматично блокувати ризикові транзакції. Штучний інтелект також застосовується для оцінки ймовірності несанкціонованих платежів, виявлення ознак соціальної інженерії, а також для визначення ризику участі клієнтів у схемах дропів. Крім того, банк розробляє і впроваджує когнітивні сервіси, такі як біометричні перевірки та технології комп'ютерного зору.

Окремий напрям -- KYC-процеси, де AI застосовується для аналізу клієнтських документів і даних, а також інтеграція з сервісами контакт-центру: сайтом, базою знань і чатами з клієнтами. Банк використовує AI для персоналізації клієнтських пропозицій, прогнозування схильності до відкриття продуктів і оцінки ризику дефолту.

Укрексімбанк активно впроваджує технології штучного інтелекту для оптимізації своїх операційних процесів, зниження витрат праці та підвищення якості обслуговування. На даний момент у банку реалізовано автоматизоване зчитування даних з технічних паспортів заставлених активів. Водночас триває процес автоматизації звітності по відрядженням співробітників.

Фахівці банку займаються створенням штучного інтелектуального асистента для підтримки. Основні функції, які виконуватиме цей асистент, включають: надання консультацій співробітникам щодо внутрішніх нормативних документів; допомога у розумінні банківських процесів; технічна підтримка; автоматизоване формування запитів на технічну допомогу від імені користувачів; а також інформування про статус виконання запитів користувачів.

В Укргазбанку одним із провідних ініціатив, що наразі перебуває на етапі бета-тестування, є штучний інтелект "Норма". Ця система RAG надає фахівцям можливість виконувати семантичний пошук по всій внутрішній нормативній документації, забезпечуючи миттєве отримання відповідей на складні запити з бази знань. "Ми також активно вивчаємо рішення для автоматизації бек-офісу: впровадження технологій OCR та AI дозволить нам щомісяця обробляти понад 100 тисяч документів автоматично," – зазначає Сергій Бондаренко, керівник проєктів аналітики даних Укргазбанку.

Костянтин Палазов, CDTO компанії "Арсенал Страхування", запевняє, що штучний інтелект вже став невід’ємною частиною повсякденної роботи компанії, а не лише експериментальним інструментом. В галузі обслуговування клієнтів важливим AI-рішенням став сервіс "AI-лікар", інтегрований у мобільний додаток медичного страхування. Цей інструмент призначений для первинної медичної діагностики. Користувач вводить інформацію про проблемну зону тіла, описує симптоми та відповідає на уточнюючі питання. Після цього AI формує найбільш ймовірний діагноз з точністю 87% і пропонує рекомендації щодо подальших дій. Середній час отримання результату для клієнта становить всього 2,5 хвилини.

Окрім сфери охорони здоров'я, компанія також застосовує штучний інтелект у автострахуванні. "На етапі укладення договору страхування автомобіля ми впровадили систему дистанційного автоматизованого огляду транспортних засобів, що базується на технологіях комп'ютерного зору. Ця система аналізує фотографії та відеоматеріали автомобіля, виявляє наявні ушкодження за допомогою AI та документує їх у цифровій формі, що дозволяє обійтися без фізичних перевірок. Це пришвидшує процес укладення угоди, знижує ймовірність помилок, пов'язаних з людським фактором, і підвищує прозорість оцінки стану автомобіля ще до початку дії страхового покриття", -- ділиться інформацією наш співрозмовник з Delo.ua.

З погляду бізнесу ефект дуже практичний: те, що раніше масштабувалося за рахунок збільшення кількості людей, тепер масштабується технологіями. Ефективність процесів тепер може зростати кратно без пропорційного зростання операційних витрат.

У Райффайзен Банку заявляють, що вони стали першими в Україні, хто повністю впровадив штучний інтелект у всі бізнес-процеси без винятку.

Штучний інтелект активно інтегрується в усі аспекти роботи банківської сфери: від виконання рутинних завдань, таких як обробка електронної пошти, виконання перекладів, підготовка до клієнтських зустрічей та дослідження законодавчих актів, до важливих банківських функцій — KYC, KYB, боротьба з шахрайством та AML. AI також здійснює аналіз ринку, створює презентації, розробляє та перевіряє програмний код, а також обробляє десятки тисяч дзвінків від клієнтів щотижня.

У Райфі ухвалили стратегічне рішення на користь відкритих моделей. Проведені експерименти з власними показниками виявили, що витрати на інфраструктуру та її підтримку значно перевищують вартість токенів, які пропонують постачальники. Тому банк зосередив свої інвестиції на кастомізації, розробляючи власні RAG-системи, контекстні механізми та спеціалізовані робочі процеси.

Розподіл для загальних завдань представлений у такому вигляді: корпоративний GPT (MS AI Studio) займає 54%, публічний ChatGPT — 24%, Gemini — 10%, Anthropic — 7%, Perplexity — 2,5%, Grok — 3%, а DeepSeek — 0,35%.

У світі розробок лідером залишається Claude Sonnet 4.5 з часткою 89%, тоді як GPT-5 та Gemini 3 займають по 5%. Інші технології мають всього 1%.

Технологічний стек: Claude Code, GitHub Copilot, MS Copilot, власні RAG-системи, Context Engines, Lovable, Vertex AI, AWS Bedrock, Azure AI, кастомні MCP-сервери та skills.

Страхова компанія VUSO активно впроваджує штучний інтелект для удосконалення обслуговування своїх клієнтів. Одним із найзначніших проектів стало впровадження ШІ в систему обробки страхових випадків у сфері медичного страхування.

Штучний інтелект активно використовується для управління стандартними запитами у мобільному додатку VUSO. Він відповідає за першу взаємодію з користувачами, допомагає в навігації по сервісу, організовує онлайн-консультації, дозволяє замовляти ліки та надає інформацію про статус запитів.

Основою цього підходу став власний цифровий сервіс еЛікар -- комплексне рішення, що поєднує штучний інтелект, мобільний застосунок, інтеграцію з CRM страхової компанії, а також інтеграції з лабораторіями та сервісами доставки медикаментів.

Результати запуску сервісу мають кількісне підтвердження: час від запиту до отримання допомоги скоротився з понад двох годин до 3 -- 8 хвилин, значно зменшилась кількість дзвінків у контакт-центр, а людські ресурси були перерозподілені на опрацювання складних і нестандартних випадків, розказують в компанії.

Яким чином можна оцінити результати впровадження технологій штучного інтелекту в банківській та страховій сферах? Деякі гравці ринку мають намір підсумувати перші результати у цьому році, тоді як інші вже володіють конкретними даними та статистикою.

У ПУМБ відзначають зростання клієнтської бази завдяки використанню штучного інтелекту для аналізу великої кількості комунікацій з потенційними клієнтами; спрощенню процесу onboarding; активізації неактивних користувачів через персоналізовані повідомлення, які враховують історичні дані; а також оцінці ризиків клієнтів.

Завдяки впровадженню штучного інтелекту значно знижено витрати, оскільки були автоматизовані процеси, які раніше не підлягали автоматизації (наприклад, обробка неструктурованих даних, зображень, аудіоматеріалів та великих масивів інформації). Також стало можливим зменшити навантаження на працівників завдяки використанню AI-асистентів, які спрощують написання коду та розробку програмного забезпечення, а також сприяють боротьбі з шахрайством і забезпеченню безпеки.

У Sense Bank повідомляють, що вже впровадили штучний інтелект у понад 60 внутрішніх процесів. Наразі близько половини всіх цифрових комунікацій з клієнтами здійснюються за допомогою віртуальних асистентів. Завдяки використанню ШІ команда Sense Bank здатна обробляти клієнтські дані в 3,5 рази швидше, ніж це робить звичайний контакт-центр.

Штучний інтелект також впроваджений у процеси роботи з внутрішніми базами даних, інтелектуальним пошуком та аналізом документів. Це дало змогу зменшити час на обробку запитів, що вимагають пошуку інформації, на 20%, а також зекономити час і ресурси для внутрішніх команд.

У сфері безпеки штучний інтелект покращує точність оцінки ризиків, пришвидшує реакцію команд, зменшує витрати на ліквідацію наслідків інцидентів і гарантує високий рівень захисту інформації та обслуговування клієнтів.

В Райффайзен Банку приріст продуктивності штатних розробників в результаті впровадження АІ оцінюють в 50%. "При тому що безпосередньо кодом інженер займається лише дві години на день, ми отримуємо економію 3,5 години на тиждень у середньому серед 220 розробників", -- розказують в банку.

"Наша чітка позиція полягає в тому, що ми не звільняємо працівників через впровадження штучного інтелекту. Замість цього, ми переоснащуємо їх на більш цінні та креативні ролі. 17 співробітників, які раніше виконували рутинні завдання, тепер займаються проектами з більшою доданою вартістю," — зазначають у Райффайзен Банку.

Банки і страхові компанії вибудовують своє майбутнє, орієнтуючись на всебічну імплементацію технологій штучного інтелекту в роботу.

У Глобус Банку планують розробити векторну базу знань, створити внутрішню інфраструктуру для впровадження штучного інтелекту в банківські процеси, а також запровадити внутрішні асистенти, які здатні виконувати рутинні завдання цілодобово і автоматично обробляти до 80% запитів. Крім того, передбачено переведення частини завдань першої та другої лінії підтримки на основі технологій ШІ.

У найближчі два роки Укргазбанк має намір досягти повної операційної зрілості в сфері штучного інтелекту. Стратегія банку зосереджена на трьох ключових напрямках:

По-перше, це клієнтський сервіс. Банк запускає проєкт розробки та впровадження ШІ-асистента "Компас" -- єдину інтелектуальну базу знань для колег, які відповідають за комунікації з клієнтами.

По-друге, банк змінює підходи до аналітики та управління ризиками. Запровадження новітніх моделей машинного навчання для розумної сегментації та прогнозування кредитоспроможності дасть змогу не лише адаптувати пропозиції під потреби клієнтів, але й значно покращити управління кредитними ризиками.

Третім аспектом є намір банку здійснити технологічне розширення. Створення комплексної платформи MLOps дозволить автоматизувати всі етапи життєвого циклу моделей — від навчання до моніторингу. Це надасть банку можливість швидко впроваджувати успішні пілотні проєкти в усій мережі всього за кілька днів.

В Райффайзен Банку визначили амбіційне завдання: збільшити відсоток працівників, які активно застосовують штучний інтелект, з 63% до 95% до завершення 2027 року.

Наступна мета – "Рея 2.0" – це кардинальна трансформація AI-асистента в MyRaif. Існуюча версія не відповідає вимогам банку, і це вже визнано. Завдання нової версії – досягти 97% точності у відповідях.

У найближчому майбутньому Кредобанк планує заснувати Центр компетенцій у сфері штучного інтелекту. "Наше прагнення полягає у створенні інноваційної AI-культури в банку, що сприятиме розвитку цифрових навичок наших працівників, розширенню навчальних програм та впровадженню найкращих практик використання штучного інтелекту у повсякденній діяльності", – повідомляють представники банку.

В "Арсенал Страхування" вважають, що наступним кроком у розвитку стане значна інтеграція штучного інтелекту в бізнес-процеси медичного асистансу.

Однією з ключових цілей компанії є впровадження технологій штучного інтелекту для автоматичного розпізнавання та обробки медичних документів, включаючи рукописний текст, а також транскрибація голосових звернень у текстовий формат. Це має вирішальне значення для підвищення ефективності асистентських послуг без значного зростання навантаження на команду.

Компанія має намір впровадити штучний інтелект в процес андеррайтингу з метою автоматизації та підвищення точності тарифікаційних рішень, особливо у сфері моторних ризиків. Це рішення дозволить здійснювати автоматичний збір і аналіз інформації про клієнтів та їх транспортні засоби з усіх необхідних джерел — таких як історія страхових випадків, технічний стан автомобілів та статистика збитковості по марках і моделях — для формування аналітичних висновків, які підтримають андеррайтера у прийнятті рішень.

В СК VUSO в найближчий рік-два планують системно розвивати AI-рішення: від сервісу та врегулювання страхових випадків до внутрішніх процесів, аналітики та підтримки прийняття рішень. Фокус компанії -- на створенні єдиної цифрової екосистеми, де ШІ бере на себе рутинні, повторювані задачі, забезпечує швидкість і безперервність сервісу, а людська експертиза зосереджується на складних, нестандартних кейсах.