Як Креді Агріколь перетворюється на універсальний портал для своїх клієнтів у фінансовому світі та привілеїв — Delo.ua

Український бізнес та заможні клієнти дедалі активніше виходять на міжнародні ринки, розширюють географію життя та інвестицій і очікують від банків нових рівнів сервісу та фінансових рішень. Єлизавета Тимошенко, директорка департаменту розвитку преміум-банкінгу Креді Агріколь Банку, розповіла Delo.ua, як банк супроводжує клієнтів у процесі міжнародної експансії та масштабування бізнесу за кордоном, чому українські діджитал-рішення часто випереджають європейські та яку роль у преміальному сегменті відіграють персональний менеджер і сила глобального банківського бренду.

Для звичайного українця преміум-банкінг часто сприймається як послуга, призначена для еліти. Чи відповідає це дійсності в наш час? Хто може скористатися такими послугами, і як виглядає типовий клієнт у сучасних умовах?

- Цей стереотип поступово змінюється, особливо в Україні. Наш клієнт у будь-якій сфері дуже вимогливий -- і до сервісу також. Якщо порівнювати класичний private banking у Західній Європі та преміум-банкінг в Україні, це різні моделі.

У Європі сектор приватного банкінгу зазвичай залишається більш ексклюзивним і націленим на клієнтів з надзвичайно високими статками. В Україні ж спостерігається тенденція до омолодження клієнтів преміум-сегменту, які часто не відповідають традиційним вимогам європейських банків для доступу до приватного банкінгу, проте мають очікування щодо сервісу, що відповідає або навіть перевищує ці стандарти.

Клієнти в Україні очікують від банків високого рівня обслуговування, дотримання фінансової дисципліни, індивідуального підходу та оперативного реагування на їх запити. Саме якість сервісу виступає основною характеристикою. У цьому контексті український преміум-банкінг часто виявляється більш орієнтованим на потреби клієнтів у порівнянні з традиційними європейськими моделями.

Ви вказали, що клієнт молодшає. Яка вікова різниця у порівнянні з європейськими стандартами?

В Україні спостерігається динамічний розвиток нових галузей, особливо в сфері інформаційних технологій. Бізнесмени та керівники досягають фінансового успіху преміум-класу вже у віці до 40 років.

В Європі клієнти сервісу private banking, як правило, починають користуватись цими послугами у віці старше 50 років. Хоча й трапляються винятки, загалом можна помітити значну вікову різницю. В Україні ж цей сегмент є більш молодим і активним.

Які ключові вигоди отримує клієнт, що обирає преміум-банкінг?

- Перш за все -- індивідуальний підхід до його потреб. Персональний менеджер стає необхідністю, коли йдеться про складні фінансові питання -- управління портфелем, інвестиційні рішення, валютну диверсифікацію. Отож з нами клієнт отримує професійні консультації, щодо тарифів та інвестиційних продуктів, можливість структурувати кошти у різних валютах і на різних типах рахунків (строкові, до запитання), доступ до ОВДП тощо.

У Credit Agricole ми забезпечуємо наших клієнтів поєднанням світового досвіду та надійності однієї з найбільших банківських груп у світі. Наш флагманський продукт – картковий пакет Sommelier – пропонує підвищений кредитний ліміт до 500 000 грн, можливість безкоштовного зняття готівки за кордоном, а також страхові послуги, включаючи "Зелену карту" та страхування для родини. Крім того, клієнти отримують доступ до ексклюзивного набору послуг, які роблять їхнє життя та подорожі більш комфортними. Серед цих переваг – доступ до лаунж-залів у багатьох аеропортах світу, сервіс Fast Track, знижки в ресторанах і готелях, програми оренди автомобілів з бонусами та інші спеціальні пропозиції від партнерів. Для власників пакетів Sommelier ми також організовуємо закриті дегустації вин і бізнес-заходи за участю зовнішніх експертів. Наша мета – створити єдину точку доступу для клієнтів, щоб вони могли отримувати всі необхідні послуги без потреби шукати додаткових постачальників.

Ми фокусуємося на встановленні тривалих партнерських зв’язків. Приблизно 35% наших клієнтів залишаються з нами більше п’яти років. Ми святкуємо ці важливі моменти, висловлюючи подяку та даруючи подарунки від банку. Крім того, нашим клієнтам важливо, щоб вся родина мала одного менеджера, що дозволяє заощаджувати час і спростити обслуговування. Цей підхід сприяє зміцненню довіри та взаєморозуміння.

Внаслідок цього, у 2025 році спостерігалося суттєве підвищення популярності преміум сегменту.

Ви є частиною великої міжнародної групи. Як це допомагає у преміум-сегменті?

Міжнародна команда надає клієнтам бренд, історію, репутацію та високі стандарти дотримання вимог. Для багатьох замовників це має велике значення — вони обирають не лише товар, а й організацію, що стоїть за ним.

Я регулярно підкреслюю, що рекомендація від Crédit Agricole є свого роду "печаткою якості". Коли клієнт має намір відкрити рахунок у закордонному банку, звертатися безпосередньо не завжди є можливим. Цей процес може виявитися досить заплутаним: необхідно домовлятися про зустрічі, відповідати на численні вимоги щодо документів.

У певних ситуаціях, коли між нами та клієнтом встановлено тривалі довірчі стосунки, ми можемо надати рекомендаційний лист, підтверджуючи репутацію клієнта. Це має особливе значення для іноземних банків, адже стандарти групи залишаються незмінними в таких країнах, як Франція, Італія, Монако та Україна.

Щодо ставок, ми ніколи не прагнули бути першими за максимальними депозитними ставками. Це не відповідає нашій стратегії. Натомість ми зосереджуємося на пропозиціях конкурентоспроможних кредитних умов та стабільності. Наші клієнти це усвідомлюють — вони мають фінансову грамотність і оцінюють не лише відсоткові ставки, а й ризики, надійність та якість обслуговування.

Які послуги користуються найбільшим попитом серед клієнтів преміум-сегменту? Чи існують відмінності між українськими та іноземними споживачами?

- Спільна потреба одна - заробляти на власному капіталі. В Україні можливості інвестування обмежені через слабко розвинений фондовий ринок. Через це нам складніше конкурувати з іноземними банками, які мають широкий спектр інвестиційних інструментів.

У складі міжнародної Групи існує спеціалізований підрозділ, що зосереджується на обслуговуванні клієнтів преміум-класу - Banque Privée. Ми активно взаємодіємо та обмінюємося знаннями з нашими іноземними партнерами в таких країнах, як Франція, Швейцарія та Польща.

Під "парасолькою" цієї групи функціонує компанія Amundi, яка є однією з ведучих європейських компаній у галузі управління активами. Завдяки їй клієнти отримують доступ до різноманітних інвестиційних фондів. Якщо клієнт вирішує відкрити рахунок у Швейцарії, він отримує класичний сервіс private banking з максимально можливими інвестиційними варіантами.

Після початку повномасштабної війни багато українців і бізнесів виїхали за кордон. Це вплинуло на ваш бізнес?

Війна висвітлила безліч важливих аспектів. Ми показали, що не просто виконуємо банківські операції, а є справжніми партнерами для наших клієнтів.

Якщо наш клієнт вирішує перенести свій бізнес за межі країни, ми, спільно з корпоративним відділом, організовуємо спільні зустрічі з колегами Crédit Agricole в таких країнах, як Польща, Франція та США.

Серед наших клієнтів преміум-сегмента чимало підприємців. Ми спостерігаємо за їхнім зростанням у бізнесі: від укладення угод злиттів і поглинань до створення нових виробничих потужностей як в Україні, так і за кордоном. Одночасно ми підтримуємо їхні родини, які також живуть за межами країни.

Наскільки цифровізовані ваші послуги для преміум-клієнтів? І як ви забезпечуєте безпеку цифрових продуктів?

Наш банк невпинно вдосконалює механізми захисту даних і реалізує новаторські рішення. Я радий повідомити, що наша система управління інформаційною безпекою банківських послуг успішно пройшла аудит і здобула сертифікацію за міжнародним стандартом ISO.

Що стосується процесу цифровізації, то в Україні це стає необхідною умовою для конкуренції. У нас є можливість проходити онлайн-онбординг без фізичної присутності в відділенні (якщо користуватися "Дією"), а також користуватися мобільними сервісами і керувати рахунками дистанційно. Ми активно ділимося досвідом з підрозділами нашої групи в інших країнах: впроваджуємо їхні рішення і одночасно пропонуємо практики, які можуть бути корисні для них.

Багато клієнтів, які переїхали до Європи, були здивовані рівнем цифровізації в Україні - наш банківський сервіс часто сучасніший, ніж за кордоном.

Чи закривали клієнти рахунки після переїзду за кордон?

Відзначаються лише поодинокі ситуації. Навіть особи, які мешкають за межами країни з 2022 року, зазвичай залишають свої рахунки активними. Часто вони мають бізнес-інтереси в Україні. Крім того, не всі банки в Європі пропонують аналогічний комплекс послуг, наприклад, доступ до лаунж-зон в аеропортах, що входять до карткового пакету.

Чому замовники надають перевагу саме вашій компанії? Які відгуки ви отримуєте від них?

На першому плані завжди стоїть персональний менеджер. Клієнти часто зазначають: "Я обрав цей банк завдяки Анні / Вікторії тощо". Професійні якості менеджера є вирішальним чинником формування довіри. Другим важливим показником є рекомендації. Якщо клієнт радить банк своїм знайомим, це свідчить про високий рівень їхньої задоволеності.

Одночасно відбувається синергія: експертність менеджера, довіра до банку, який має понад столітню історію, а також стабільні процеси. Без потужного бренду навіть найвищокласний менеджер не зможе зберегти клієнтів.

Яка нині ситуація з кадрами? Чи важко знайти спеціалістів високого рівня?

- Ринок праці залишається складним і таким, імовірно, буде ще кілька років. Значна частина людей виїхала з країни. Ми відчули це й у преміум-сегменті, водночас плинність кадрів у преміум-сегменті найнижча серед інших сегментів.

У банку панує потужна корпоративна культура, що характеризується низьким рівнем ієрархії, відкритістю та взаємоповагою. Працівники незалежно від своєї позиції мають можливість спілкуватися з генеральним директором. Цей високий рівень довіри сприяє утриманню співробітників.

Щодо переходу клієнтів за менеджером - не завжди це працює. Клієнти зважають на бренд і репутацію банку. Наше завдання - у разі зміни менеджера забезпечити такого ж рівня професіоналізм і підхід.

Чого очікувати преміум-клієнтам найближчим часом?

Ми маємо намір розвивати нашу сервісну пропозицію. Оскільки кардинальні зміни в банківських продуктах є складними, наш акцент буде на створенні партнерств та нових сервісів, щоб клієнти могли користуватися всіма послугами в одному місці.

Важливий напрям - нетворкінг. Ми проводимо зустрічі Premium Club: макроекономічні огляди, панельні дискусії з відомими спікерами, представниками держави, політологами. Обговорюємо інвестиції, вплив AI на прийняття фінансових рішень, актуальні економічні виклики.

Для власників карткового пакету Sommelier ми організовуємо більш неформальні заходи. Раніше наші події включали дегустацію французьких вин, що відображали французьку ідентичність нашого банку. Однак з початку війни ми вирішили змінити курс і почали підтримувати українських виробників – запрошуємо виноробів та підприємців з України, серед яких і Сергій Стаховський.

Ми підтримуємо малий, середній та корпоративний бізнес та економіку у межах стратегії Aim to Invest in Recovery. І це не просто стратегія на папері - співробітники відчувають свою причетність до відбудови країни на всіх рівнях роботи.